Zwischen Regeln und Überregulierung – Der Umgang mit den Stammgästen

Dieser Artikel erschien im Rahmen der Adventskalender-Aktion des Bundesverbandes Community Management e.V. (BVCM) und ist auch noch unter folgendem Link zu erreichen:

http://www.bvcm.org/2012/12/zwischen-regeln-und-uberregulierung-der-umgang-mit-den-stammgasten/

 

Eine Community beherbergt die unterschiedlichsten Menschen. Man findet dort, neben den nur mitlesenden Nutzern, die wissbegierigen Hilfesuchenden, die helfenden Wissenden, die Stammgäste, die Regelfetischisten, die “geh doch die Suchfunktion/Google benutzen”-Typen und noch viele mehr. Oftmals vermischen sich die Charaktereigenschaften in einem Account, täglich wechselnd oder von Thread zu Thread. Eine Grundaussage trifft auf fast jedes Forum oder Netzgemeinschaft zu: die berühmte 90-9-1-Nielsen-Regel, aufgestellt im Jahre 2006 von Jakob Nielsen.

Demnach lesen  90 % der Nutzer nur oder schauen zu, 9 % beteiligen sich von Zeit zu Zeit. Lediglich 1 % der Nutzer tragen pro aktiv Content bei und somit stammen von ihnen die meisten Beiträge. Dies eine Prozent ist es, das einer Community den Stempel aufdrückt.  Es ist genau diese Gruppe, die ein Community Manager mitnehmen sollte, für die Gemeinschaft einbinden und bei Laune halten. Im besten Fall gewinnt man unter diesen Aktiven auch geeignete Personen, die später zum Moderator aufsteigen und dem CM entlastend zur Seite stehen zu können.

Je länger eine Community besteht, desto eingespielter sind die Alt-Nutzer. Die User kennen sich und haben sich, oftmals neben der Foren-Netiquette oder den Nutzungsbedingungen, ein (meist) ungeschriebenes Werk an für Newbies kaum zu durchschauenden Regeln gegeben. Die von einigen der Stammgäste gerne den Neuen oder Nur-mal-eben-so-Vorbeiguckern um die Ohren gehauen wird. Ab und an werden diese Punkte in einer FAQ oder Wiki niedergeschrieben, dann hat es der geneigte Altvordere noch leichter, auf vermeintliche Regelverstöße hinzuweisen.

Dass dies auf Dauer nicht für den Forenfrieden hilfreich ist, leuchtet ein und man kann regelmäßig beobachten, wie eigentlich harmlose Situationen in kürzester Zeit eskalieren. Dem ist aus Moderatorensicht oft nur mit löschen, verbannen oder Thread schließen beizukommen. Was anschließend folgt ist quasi standardisiert: ein Aufschrei. “Zensur!” – “Diktatur!” – “Ich dachte, hier herrscht Meinungsfreiheit?!”

Viele Community Manager (vor allem Einsteiger in dieses Berufsbild oder Fachfremde mit dieser Nebenfunktion) fühlen sich spätestens jetzt überfordert und schlagen noch mehr um sich. Persönliche Worte fallen, eines kommt zum anderen und wenn der CM sein Gesicht wahren will und weiterhin als letztes regulierendes Element wahrgenommen werden möchte, greift er zum (wiederum) letzten Mittel – und sperrt noch mehr Nutzer oder löscht weiter Beiträge und Threads. Am schlimmsten ist die Situation, wenn den eigenen Moderatoren durch CM-Entscheidungen in den Rücken gefallen wird.

Die einzig wahre korrekte Lösung gibt es nicht. Wichtig ist, dass der CM seinen eigenen Moderatoren den Rücken stärkt, sich schützend vor sie stellt und der Community gegenüber klar macht, die Mod-Entscheidung mitzutragen. Die Schreihälse und streitlustigen Nutzer sollte der Community Manager gezielt per persönlicher Nachricht oder Mail anschreiben (oder durch einen Moderator anschreiben lassen), sich nach dem eigentlichen Problem erkundigen und damit dem Gegenüber zeigen: wir nehmen Dich ernst. Oftmals beruhigt sich der Konflikt schnell, wenn der Community Manager ihn aus den Thread in die persönliche Ansprache zieht und dort vermittelt. Gerade neue Community-Mitglieder sind bei Mails “von oben” schnell bereit, die Diskussionsebene wieder zu versachlichen. Und Stammgäste fühlen sich gebauchpinselt, wenn sie angesprochen und eingebunden werden.

Was aber tun mit den selbstgestrickten Regelwerken? Sind diese nicht kontraproduktiv und grundsätzlich gegen die Betreiberregeln? Nein, das muss nicht sein. Es gibt  Communites, die im Grunde komplett selbstverwaltet jahrelang gut im Netz überlebten. Beispielhaft ist die Politik-Simulation dol2day.com, bei denen die Betreiber anfangs das technische Gerüst zur Verfügung und ein paar wenige Grundregeln aufstellten und sich die User im Laufe der Jahre durch demokratische Prozesse ihre Regeln selbst gefunden hatten. Leider führte es dort meist zu bürokratischen Regelmonstern, die nur durch “Foren-Juristerei” zu verstehen oder auszulegen war.

Teilweise schlossen sich Nutzer zu Gruppierungen zusammen, die gegen die freiheitlich demokratische Grundordnung agierten. So mussten die Betreiber letztendlich aktiv eingreifen, Regeln verwerfen und “diktatorisch” von oben mehrmals “Gesetze” formulieren oder Nutzer bannen. Dass dies innerhalb der Gemeinschaft nicht gut ankam, war im Grunde zwingend und führte mehrmals zur Abwanderung und letztens Endes zum langsamen Tod des Projekts (auch wenn es seit knapp einem Jahr einen Neustart gibt, bei dem die neuen Betreiber nicht mehr alles durch die Nutzer festlegen lassen).

Das dol2day-Projekt lehrt uns, dass (un)geschriebene Forengesetze durchaus in Maßen tragbar sein können. Vor allem durch FAQs oder Wikis kann man den Neulingen die oftmals schwer verständlichen Nutzungsbedingungen klarer machen oder sprachliche Feinheiten der Alt-Nutzer (sozusagen den internen Foren-Slang) näher bringen. Ein Parallelregelwerk mit Sanktionen an den Moderatoren oder CMs vorbei sollte nicht geduldet werden.

Stammnutzer, die solche Tendenzen aufzeigen, sollte der Community Manager für die Community zu gewinnen versuchen und nicht durch harte Worte oder Taten noch mehr in eine Ecke drängen. Aus der sie sich nur durch noch lauteres Aufschreien oder Agieren gegen die Betreiber zu wehren wissen. Manchmal reicht es, diesen Usern eine kleine Aufgabe zu zuweisen, in der sie ihre Energie einbringen können. Dies kann die Tätigkeit eines FAQ-Autors sein oder kleine harmlose Posten wie zum Beispiel ein “Begrüßungsonkel” oder der “Archivar”, der gut mit der Suchfunktion umzugehen weiß und dazu auch noch hilfsbereit zur Verfügung steht.

Hardcore-Regelfetischisten, Dauer-Griesgrame oder Ewig-Besserwisser werden sich damit nicht abspeisen lassen. Aber für alles kann ein CM nicht immer sofort DIE eine Lösung parat haben. Ein wenig Anspruch und Spannung brauchen wir ja auch noch.;)

 

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